En 1997 empecé a aprender sobre la calidad en un trabajo que se me encargó para la facultad; 14 años después sigo viendo que los emprendedores y empresarios no saben que es la calidad.

Lo peor de todo es que los clientes si lo saben y cada día la exigen más, lamentablemente la mayoría de las veces sus reclamos caen en oídos sordos.

¿Qué es la calidad?

Según la real academia española es:

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.”

Aunque parece completa, a mi entender carece la definición de un elemento importante para el entendimiento correcto de que es la calidad; lo que está faltando en la definición es la forma en que se juzga ese valor.

Así puedo decir que la calidad está dada en relación con el tiempo que la sensación de satisfacción permanezca con el usuario del producto o servicio.

Para ponerlo más claro digamos que compras un par de zapatos y pagas por ellos $300 asumiendo que los zapatos de este valor tendrán una gran calidad; cuando te los pruebas en la zapatería los sientes cómodos, tienen buena terminación y la estética es adecuada.

Pero hasta ese momento es solo una apreciación de la calidad, empiezas a juzgar la calidad en el momento que lo usas de forma asidua; digamos que los usas para ir a trabajar y que al terminar el día tienes una ampolla en el tobillo, que notas que la suela es dura y la capellada rígida que te hace doler al caminar 200 metros.

Según nuestra definición de que la calidad es una medida dada en función de la permanencia de la sensación de satisfacción en el usuario; podemos decir que estos zapatos son de baja calidad y además que su valor es demasiado caro sin no los volvemos a usar porque nos saquen ampollas.

La calidad de productos y servicios

Ya sea que estemos vendiendo productos o servicios la definición se mantiene y además se refuerza cuando se vende el producto y se acompaña del servicio como en el caso de los restoranes, servicios de telefonía, internet, etc.

Si bien algunos consumidores pueden diferenciar entre la calidad del producto y la del servicio de una empresa, la mayoría tendrá en cuenta para su evaluación una especie de promedio obtenido de la calificación dada por la calidad del producto y la del servicio.

Sin embargo este promedio no será un promedio matemático tendiendo siempre a influir y pesar más los aspectos negativos.

La calidad suele ser una promesa vacía

Los consumidores están cansados de oír en las publicidades y slogans de las empresas que velan por la calidad de sus productos o servicios; tan artos están los consumidores de esto que cuando una empresa lo dice de verdad nadie le cree.

Es por eso que en estos tiempos poner en tu definición de misión o en el slogan de tu campaña publicitaria que tú produces algo de calidad no te va a traer más clientes.

De hecho el único capacitado para decir si tú produces algo de calidad son tus clientes.

Si tú quieres saber si tu empresa está dando la calidad esperada por los clientes lo único que tienes que hacer es preguntarles; te sorprenderás de las cosas que ellos están dispuestos a decirte y aconsejarte con tal de ser oídos.

Si no sabes cómo hacerlo te aconsejo contrates un consultor en marketing que te ayude a determinar la calidad de tus productos y/o servicios.